广东佛山“四个聚焦”提升消费者满意度

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）佛山开展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”创建活动，四个聚焦创建总数连续两年位居广东全省第一。广东近年来，佛山广东省佛山市牢固树立以人民为中心的提升发展思想，以保护消费者合法权益为工作出发点和落脚点，消费坚持聚焦机制建设、意度消费供给、四个聚焦民生热点、广东消费引导，佛山推动佛山消费维权工作高质量发展。提升

聚焦体制机制建设

为完善体制机制，消费佛山制定《佛山市消费维权和社会监督工作领导小组议事规则（试行）》，意度梳理议事职责，四个聚焦健全消费维权工作长效机制。广东

构建调处多元化解体系，佛山佛山建立健全消费投诉“诉转案”“诉调对接”工作机制，加强司法、行政、商协会与人民调解的协调合作，推动矛盾纠纷多元化解。据了解，去年佛山市新增处理消费维权“诉转案”644宗，投诉消费金额约3140万元，消费维权“诉调对接”368宗，挽回经济损失超300万元。

此外，佛山优化线上线下灵活调解，强化在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，搭建“佛山市消委会和解投诉平台”，与澳门共建“跨域视频调解机制”，上线“跨域视频调解平台”，开启化解消费纠纷绿色通道。截至今年5月，佛山累计培育ODR企业473家，累计培育和解企业5700余家。

在法律援助上，佛山市消委会与佛山市律师协会签订《战略合作协议》，共同搭建多元化、多层次、多服务的消费维权合作平台。

聚焦消费供给升级

佛山发挥先进标准“引领力”，坚持先进标准引领，全市拥有企业标准“领跑者”407项，数量稳居全国第一；累计推动企业参与制修订国际、国家、行业标准3050项，推动企业产品标准“对标达标”提升943项，数量位居广东全省地级市首位。创新推出“先进标准+产品评价+消费维权保障”的“佛山标准”独有模式，累计拥有228个佛山标准产品；上线佛山标准消费维权保障平台，为佛山标准产品“优品无忧”保障机制提供平台支撑。在广东全省率先推进15个粤菜标准化示范店建设，以标准传播、创新粤菜文化。

此外，佛山筑牢食品安全“防护墙”，深入实施“食品安全放心工程”，食品安全示范城市创建正在接受国家验收。佛山市在营488家农贸（批）市场、7家生猪屠宰企业、17家食品集中加工中心、17家湿粉生产企业、1836家学校食堂在广东省率先实现食用农产品和高风险食品的全品类全覆盖溯源管理。佛山市352家农贸市场完成升级改造，“软硬环境”显著改善。加大食品安全抽检力度，佛山市集体用餐配送单位和中央厨房实现“互联网+明厨亮灶”全覆盖。
为推动维权服务“广覆盖”，佛山在全国率先发布“消费维权服务站联盟标准体系”，创建消费维权服务站596个；在特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等重点消费密集场所开展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”创建活动，创建总数连续两年位居广东全省第一，截至今年５月，佛山市“双承诺”商家累计达10893家。

聚焦民生热点难题

佛山三方面解决民生热点难题，一是加大专项执法，对消费者关注度高的热点难点问题，加大监管和执法力度，创新开展“春雷”“飓风”“秋猎”“冬狩”等民生领域季度专项执法，推进“铁拳”、药品安全、网络市场等专项行动。

二是瞄准维权难题，在全国率先出台《佛山市消费者委员会支持预付式消费服务纠纷起诉管理办法》，指派律师专家顾问团律师先后免费代理教育培训领域的集体诉讼案件4宗，涉及消费者多达264名，诉前调解及法院判决返还金额约108.42万元，该集体诉讼相关工作经验获评“第四届市场监管领域社会共治优秀案例”。
三是紧盯测评短板，深入分析全国百城消费者满意度测评结果各项指标，紧盯短板弱项，坚持问题导向抓整改抓提升，持续优化消费供给，提升产品服务水平和消费环境设施。加强市级统筹、5区联动，33个市消费维权和社会监督领导小组成员单位助力，行业协会、企业发挥资源优势，通过“公益广告＋明星效应＋群众参与”模式，开展“消费维权进社区”，全方位展现佛山消费维权工作成效，增强消费者感知度，提升消费者满意度。

聚焦消费教育引导

佛山大力推动放心消费单位提质扩容，在房地产交易、装修建材、村居维权等领域进行积极探索，与贝壳找房（佛山）科技有限公司在全国率先建立“线上线下”融合的房产服务消费教育基地，与佛山市律师协会建立广东全省首个普法宣传消费教育基地，与4家律师事务所建立市级普法宣传消费教育基地，形成“1+N”普法宣传矩阵。

此外，佛山每年利用3•15国际消费者权益日宣传节点，以线上线下相结合的宣传模式，营造全民参与宣传氛围。大力打造消费者喜闻乐见的品牌活动，围绕本土优质企业、佛山制造、农贸市场升级改造等元素设计路线和内容，开展放心消费体验行超100场。联合报纸、电视、广播电台、网络等媒体宣传报道，发布消费维权典型案例、警示提示，多措并举加强主流舆论宣传。